quinta-feira, 4 de abril de 2013

Web Expo Forum: momento é das empresas trabalharem seus dados para sobreviver

Tendência do mundo dos negócios da internet para 2013, o BIG DATA, que se define como a quantidade exponencial de informações agregadas no meio virtual, vai nortear o relacionamento entre marcas e consumidores daqui pra frente, como uma evolução do próprio processo da internet. Isso quer dizer que todos rastros que vimos deixando sempre que nos cadastramos em cada passagem por sites, plataformas de rede, via computadores, tablets, smartphones e outras parafernálias eletrônicas que vão incorporar cada vez mais o acesso online, são a bola da vez para as empresas não somente nos ouvirem como consumidores, considerando nossas sugestões para melhorar seus produtos e gerar nossa fidelidade, mas para garantir a própria razão de existir.  

O tom do primeiro dia da 7a edição do Web Expo Forum, que a Converge Comunicações realiza no Centro de Convenções Frei Caneca, em São Paulo, foi o social de um ponto de vista mais maduro, consolidadas as bases e as plataformas para o relacionamento entre pessoas, empresas e mercado.  Falou-se de social commerce, social media, social business, do conceito de VoC (Voice of Consumer) e até mesmo do bom e velho e-mail, que ainda é a  ferramenta de marketing digital mais bem sucedida e parece que terá vida longa, se cuidado comme il fault para desempenhar seu papel e garantir sustentabilidade aos seus usuários. Por fim, os caminhos para uma economia compartilhada, com exemplos de bons resultados que já mexem o mundo lá fora.  

Para dar uma palha sobre cada um dos encontros cobertos pelo blog, compartilho a seguir um pouporri de pensamentos e informações trocadas neste dia.:  


Painel: da esquerda para a direita, Fernando Taralli, Guilherme Toussaint,
Claudiney Santos (Converge),  Marcelo Póvoa e Braulio Medina. 


Marcelo Póvoa (MPP Interativa): "O caminho da inovação ao sucesso é darwiniano" (Referindo-se a empresas que tiveram seu ápice na primeira onda da internet e que perderam espaço pelo caráter de inovação e ousadia de concorrentes).  
"O consumidor que, de analógico na era pré-web, passou a ter um poder incrível tanto no pré-venda, quando durante e no pós-venda, é, nesta segunda onda da internet, atacado por uma massa de informação incontrolável. Ao mesmo tempo, ele deixa rastros por todo o tipo de aparelhos (tablet, celular, computador) e redes (web-sites, plataformas de redes sociais, e-mails, SMS).  São estes rastros que correspondem ao BIG DATA que as empresas devem trabalhar para inovar e garantir sua sustentabilidade."
"Em 2012 a internet produziu mais dados do que em toda a sua história.  Estes dados são  comportamentos que criam uma base de qualidade a ser explorada pelas empresas.   Todos os algoritmos  (cada vez mais rápidos, poderosos e precisos = e inflexíveis, porque são números...) gerados em banco de dados mundo afora permitem a criação de comunicação, ofertas, publicidade, atendimento e melhoria de produtos e serviços para gerar lealdade, diferentemente do que era a comunicação aberta de massa.  Isso é tudo muito inovador e desafiador, estamos apenas começando a mexer com isso."
"A Mineração de dados via ser humano - ou seja, juízes que fazem análise semântica de algo detectado pelo algoritmo, para saber se será tendência ou apenas um dado sem importância - é que vai ajudar o algoritmo a interpretar e ajustar os dados coletados para entender comportamentos de consumo  e segmentar a publicidade."  
Guilherme  Toussaint (Adobe):  "A cada ano, o mercado corporativo é atingido por mais de o dobro de informações produzidas pelo mercado.  De 2009 pra cá, todo o conteúdo criado é publicado e uma configuração de dados permite que, com base numa experiência anterior com um determinado consumidor, uma empresa possa ofertar algo específico, de acordo com o comportamento deste consumidor. A vantagem do Brasil sobre o uso do big data em relação ao que acontece lá fora, é que, apesar de eventualmente atrasado em termos de tecnologia, sua atualização é rápida quando a tecnologia chega aqui."
Braulio Medina (Vortio): "Sou matemático  e tenho como meta casar os dados com a comunicação como tendência do processo de interação com os consumidores.  Com o advento das redes sociais  e o mundo totalmente cabeado, cada um de nós é um potencial hub de comunicação com poder de impactar consumidores, criando um enorme ruído de comunicação competindo com os canais de mídia tradicional.  O atendimento hoje em redes sociais envolve que cada empresa esteja nelas para fazer CRM,  Marketing, Pesquisa de opinião, Controle de qualidade ... As redes permitem analisar o comportamento do consumidor, saber dos problemas vividos pelo consumidor (para tomada de ação), enxergar as tendências e fazer SAC 2.0."
"Amigos de amigos fazem clusters de comunicação. O que o big data permite é responder a antigas perguntas complexas - com cruzamento de dados.  Medimos sentimentos, percepções vínculo emocional, relevância e sustentabilidade, além de números como valor de mercado, preço etc..." 
"Os memes de internet são símbolos simples que denotam comportamento ou uma ideia replicada. Podemos mensurá-los do ponto de vista quantitativo e qualitativo e isso vai nos permitir calcular e comparar métricas, entender o consumidor, criar conversas com significado e reduzir o risco reputacional, entender a performance dos canais de mídia." 
Fernando Taralli (VML): As CasasBahia.com.br é um caso de cliente que resolveu gerir seus próprios dados, independentemente do Goggle - uma prerrogativa para gerar inteligência que que, usada em comunicação, faz com que o uso dos dados gerem muito mais resultados. Este fato  está se tornando tendência de grandes players, como a Amazon.com. Graças a isso, pudemos  segmentar uma campanha de comunicação online para cada segmento ou atitude do consumidor em cada momento.  Antigamente se a propaganda considerava ou eu sou... hoje, é o eu estou (em plataforma, em device)."
"O futuro é usar dado digital para tráfego na loja física."   
Danilo Hoffmann (Verint):  O VoC (Voice of the customer) é um novo conceito que tem por meta gerar fidelização do cliente, a partir da melhoria da experiência do cliente com a marca. Isso pode envolver  a melhoria os produtos melhoria dos canais de contato com os clientes e  de dados que façam sentido.  Um dos principais desafios é usar os diferentes dados que existem dentro da empresa (no Marketing, área de Produtos, SAC etc.) que são analisados e endereçados corretamente.  Nosso resultado tem sido o de que 70% de empresas que ouvem os clientes, por meio de ferramentas apropriadas _ pesqusa interna da Verint _ recebem feedback positivo." 
"Para que o conceito seja absorvido nas empresas, é preciso que se monte uma equipe de profissionais alocados para este trabalho de ouvir a voz do cliente e interagir internamente para proporcionar a melhor experiência com os consumidores. Geralmente são pequenas, em média 4 pessoas.  Envolve ainda: Mudança organizacional para criar esta nova cultura, ter aliados internos nesta tarefa, conseguir um sponsor executivo e definir metas razoáveis."  
Sergio Rangel (Akna Software): "O uso do e-mail marketing pelas empresas passa por estágios e mitos:
  1. Mala direta (primeira analogia de quem escolhe o e-mail marketing como plataforma de relacionamento).  Mito: Quanto mais e-mails, mais chances de conseguir vender. Na verdade, é a qualidade da mala-direta que estabelece a relação de compra. 
  2. Relacionamento = uso de boas práticas  (etiqueta de e-mail).
  3. Segmentação = nesta fase, a relevância é fundamental para que o e-mail chame a atenção.
  4. Engajamento = depende não apenas do esforço de criação de conteúdo, mas da reputação dos IPs que carregam as mensagens. Quanto maior a quantidade de e-mails que soltamos, mais pesado fica para os IPs carregarem e isso gera mais incômodo para os provedores.  Quando maior o índice de reputação dos provedores, mais chances de entrega na caixa de entrada (e não spam) você/sua empresa vai ter. 
  5. Inteligência = falar de forma segmentada, com engajamento, com nichos de mercado diferentes. Junta-se tudo do que foi feito até agora."  
"Provedores começaram a criar ferramentas anti-spam porque representa banda, armazenamento de um monte de e-mail inútil que não  está sendo pago.  Por isso, mais que comprar uma listagem de e-mails, é fundamental limpar a lista. Como limpar? Usando métricas de abertura de e-mail. Se uma pessoa nunca abriu seu e-mail, limpe a lista e mantenha alta a reputação de seu e-mail.  É o que chamamos de higienização da lista. 
"Ao enviar um e-mail marketing, sempre tenha em mente:
  • Pra quem vou mandar?
  • O que vou mandar?
  • Por que vou mandar?
  • O que farei com o resultado disso tudo?"

quarta-feira, 3 de abril de 2013

Pew Research Center: 31% dos adultos nos EUA não lêem mais jornais

Acaba de sair a décima edição do relatório anual do Pew Research Center sobre o Estado da Imprensa norte-americana.  E ele não traz exatamente boas novas para jornalistas, de forma geral.

Além do fato de as redações de jornais norte-americanos terem hoje 30% menos profissionais do que em 2000 - porque a mídia  tem perdido cada vez mais anunciantes para espaços digitais, com crescimento da publicidade móvel e de redes como Google e Facebook- parece que entre os que ficaram, há um sentimento de inadequação e falta de preparo para cavar boas histórias ou simplesmente questionar os dados que lhe são passados.

O público, responde à altura. Da pesquisa de opinião que acompanha o relatório, 31% dos respondentes (adultos morando nos Estados Unidos) disseram  não buscam mais notícias na imprensa tradicional. O motivo? A mídia já não entrega mais as notícias e as informações com as quais cresceram acostumados a lerem. Com o uso da tecnologia digital e das mídias sociais crescendo e as redações ficando cada vez mais enxutas, outros players começam a ter sua produção de conteúdo mais valorizada.  Exemplo disso são as publicações criadas por marcas para suprir nichos de informação - como o caso da Kaiser Health News, da Kaiser Family Foundation. Suas matérias são tão bem escritas, que mesmo o Washington Post publica vários artigos tendo ela como fonte. Para as empresas de mídia, está cada vez mais complicado distinguir o que é informação de alta qualidade e interesse do público e o que é notícia agendada.

O relatório está recheado de informações, entre elas um especial sobre as mudanças nos telejornais, uma reportagem em vídeo sobre lições da cobertura eleitoral americana de 2012 e a pesquisa de opinião sobre como as pessoas buscam notícias. Para conhecê-lo integralmente, clique na imagem (em inglês).


terça-feira, 2 de abril de 2013

Coisas em que acredito

O mundo muda, a fila anda, mas tem coisas as quais a gente nunca abre mão, como nossos princípios e valores. Quem nunca assistiu a um vídeo do TED, está perdendo a oportunidade de conhecer novos pontos de vista, de pessoas que estão fazendo a diferença aqui e acolá.  Numa destas minhas andanças pelo site, deparei-me com o Bono, vocalista do U2, numa palestra que considero antológica e que, sem a tecnologia e a internet, a gente teria muito mais dificuldade de conhecer. Bono fala sobre as boas novas sobre a pobreza - porque existem boas novas a respeito.



Qual sua opinião sobre tudo isso?

segunda-feira, 1 de abril de 2013

Eric Lieb no Web Expo Fórum: "É preciso tratar o cliente da mesma maneira e com a mesma riqueza de recursos em qualquer canal."


Eric Lieb é uma das atrações do Web Expo Fórum, que a Converge Comunicações realiza esta semana, nos dias 3 e 4 de abril, no Centro de Convenções Frei Caneca, em São Paulo. O Country Manager da Interactive Intelligence  Brasil (Inin), empresa conhecida por fornecer soluções de gestão de cliente com plugins diferenciados de redes sociais, participa de um dos Workshops do evento. Na manhã do dia 3 (11h às 12h), ele vai falar sobre como se manter na crista da onda depois do hype das redes sociais. Ou seja, como as empresas devem se estabelecer neste canal de comunicação, considerando suas especificidades, o padrão de comportamento do consumidor nesse meio e o alinhamento do ambiente de redes sociais com as melhores práticas do mercado.

Lieb disse que o momento agora é de revisão do planejamento estratégico de adoção das redes sociais para proporcionar uma experiência positiva entre marca e cliente. E o que ele vai levar para o evento é a compreensão do que deve ser feito para oferecer ao usuário de redes sociais e ao cliente final das empresas experiências que encantem e interações que transformem o troca-troca via redes numa arma competitiva de negócios.  Algumas dicas, ele adiantou ao blog Mosaico Social, que vai estar no #webexpoforum mais uma vez:


  1. O primeiro passo é adotar um posicionamento proativo em relação às redes sociais. 
  2. Depois, é importante monitorar o que se fala e como se fala da companhia neste meio é fundamental. O uso deste recurso evita, via de regra, que uma reclamação ou má experiência seja viralizada, desde que se atue com rapidez, desde o início do problema, interagindo diretamente com o consumidor.
  3. Lembre-se de que a linguagem nas redes é diferente de outros canais de interação consumidor/empresa. A pessoa que busca este canal via de regra não está disposta a encarar longos scripts de atendimento e respostas prontas e despersonalizadas.
  4. Mais importante do que a presença nas redes, é a personalidade da marca neste ambiente. Em geral, as trocas realizadas via rede social são marcadas por mais pessoalidade e proximidade entre as duas partes.  
  5. Por fim, saiba quando escalar o problema para outro canal de atendimento – seja um e-mail ou o bom e velho telefone. Isso é especialmente recomendável quando se torna necessário comunicar informações sensíveis do cliente ou companhia - informações que não somarão nada se publicadas em rede.   

O workshop vai explorar o fato de que a integração multiplataforma amplia o alcance das suas propostas, globaliza conteúdos e permite um novo modo de se relacionar com o cliente. Lieb defende que a missão de uma plataforma integrada de comunicação é oferecer uma experiência consistente (qualidade de serviço) através de todos os canais de comunicação. "É preciso tratar o cliente da mesma maneira e com a mesma riqueza de recursos, qualquer que seja o canal escolhido. Antes de tudo é fundamental oferecer o poder de escolha entre os vários canais, manter um histórico de interação unificado e atualizado para que não haja ruídos no diálogo ou processos paralelos e em repetição", complementou. 

Se você ainda não se inscreveu, aproveite para clicar aqui e conhecer os demais conteúdos do Web Expo Fórum, cuja edição, em 2013, mergulha no comportamento do consumidor via discussão de tendências digitais, apresentação de modelos de negócios e empresas inovadoras, você vai poder entender como o Social Cloud e outros conceitos aplicados podem ajudar na evolução de todos os negócios.

Dropbox em português

Outro dia, falei aqui sobre o Dropbox, uma forma de você levar seu arquivo todo de documentos, fotos e o que mais você guarda, na cloud, ou nuvem - ou seja, no espaço cibernético.  Pois bem - pouco depois, descobri que ele possui um tutorial em português, bem bacaninha.  Resolvi trazê-lo para cá... afinal, ajuda nunca é demais, certo? Clique na imagem a seguir e ótima viagem!